第58回電話応対コンクール全国大会in東京

皆さん、こんにちは！2年Lクラス昼間部英語専攻科の桜井美颯です。今回は電話応対コンクールの全国大会の見学にいってきました。
電話応対コンクールは、各企業の社員の電話応対と応対技能のレベルアップを通じて、顧客満足経営の推進を図るための人材育成を目的として毎年実施されています。
今回は「同じ部署の担当者が不在。代理で担当者への伝言をお伺いし、留守番電話に簡潔にメッセージを残す」という課題設定で競技が行われました。
ホテスクST杯ファイナリストを代表して、午前の部は2年生ペア、午後の部は1年生ペアで見学に行きました。

【２L 桜井美颯さんの感想】
大会が開幕した際に、舞台の緞帳が上がると同時に煙が出てくる演出があり、大会規模の大きさに圧倒されてしまいました。全国大会では、私たちが行った校内コンクールよりもかなり設定が細かく、登場人物も多く、架空の話であるとはいえとても臨場感がありました。
応対の仕方は勿論審査の対象ですが、それに加え時間配分という部分もかなり厳しいものがあったと思います。会話の後、伝言メッセージを残すところまでが競技なのですが、そこで１秒でも過ぎるとマイクを切られてしまい、話している途中でも強制終了となっていて、いかに話をわかりやすく簡潔にまとめて、情報の取捨選択を短い時間の中でしなければならない電話応対の難しさを感じました。しかしそれでも、競技者１人１人が自分なりの表現を使って、３０秒間の伝言メッセージの中では、どの情報を伝える、もしくは伝えないのか、という判断にも個々の考えが表れていて、本当に奥が深いなと思い、簡単ではないのは百も承知ですが自分もやってみたいなとワクワクしました。

【１B大河内絢音さんの感想】
私は校内コンクールでベル役を務めましたが、その際にはお客様の要望を聞き出すことに必死になっておりました。ですが大会に出場されている方々は「こちらからお客様のために何ができるか」を積極的に考え提案している姿勢にとても感銘を受けました。また、限られた時間の中で要点を簡潔にまとめ、相手に伝える技術がどの選手もとても素晴らしかったです。

1万333名のエントリーから予選を勝ち抜いた57名の競技者の皆さん。この舞台に上がれる確率は1％にも満たないという激戦！！

オフィスが再現された舞台で競技が行われます。

ホテスクST杯で優勝した2L 桜井・田島ペア

ST杯では3位ながらも1年生の頂点に立った1B 大河内・中島ペア

日本ホテルスクールの電話応対コンクールは多くの方々からお褒めの言葉をいただいていますが、まだ学校規模のレベルです。全国レベルだと胸を張れるようになるには、どんなスキルが必要なのでしょうか。
ヒントを、大会の総評から得ることができました。
【審査員総評】
審査基準は①最初の印象（初期対応）②基本応対スキル ③コミュニケーションスキル ④情報・サービスの提供⑤最後の印象 ⑥全体印象の6項目合計100点の審査でした。審査員代表の方からの総評は以下のように述べられていました。
今回の大会では、いかにスクリプトに頼らず臨機応変な対応ができるかを審査において重要視しました。
「言い回しについて、書き言葉ではなく、自然な話し言葉になっているか」「ふとした相槌や間、リアルな感嘆の反応、状況にあったスピード」など、競技中いかにその世界に入り込めているかを注視致しました。言葉に詰まる部分もありましたが、相手の意思を汲んで応じようと思えば詰まるのが当たり前であり、減点対象にしておりません。
優勝者・準優勝者の差は極僅差でしたがどちらも「自然な対応」がなされていることが決め手となりました。
そして、要点を簡潔にまとめながらも依頼主の想い（急いでいる、困っている）を言葉だけでなく、声で伝える「留守番電話に残す技術」が圧倒的に優れていました。

「相手の立場や状況を察し、その視点へ向けて応対をする。」表情や動作に頼ることができない電話応対で相手の満足を高められるような接客ができるようになったならば、動作・表情も加わる対面での接客では、もっともっと相手に寄り添った接客が叶うのではないかと感じました。
今回の経験を、しっかりと将来につなげていこうと思います。