目が覚めるような見事な接客に出会ったことはありますか？

旅先でのアクシデント、頼る人もいない中、笑顔で「大丈夫ですよ」と言われたこと。
まさかチェックアウト後に会場に届けられた忘れ物。

ホテルマンになる条件は？ホテルに興味はあるけれど、向いているかどうか自分じゃわからない。そんな人のために「ホテルマンになる条件」を元ベテランホテルマンに聞きました。

「ありがとう」と笑顔があふれる仕事を目指す人のために

ホテルマンになる条件とは？

一流のホテルマンと呼ばれる理由は様々で、その条件や基準はありません。
しかし、ホテルの仕事に就くための条件は簡単です。ヒトが好きかどうかです。

ホテルスタッフの個性は千差万別。元気な人も、おとなしい人も、よく喋る人も寡黙な人も色々です。でも１つだけ、共通しているのは、ヒトが好きだ、ということですね。
多くの人は「ヒトが好き、笑顔が好き、ありがとうと言われると疲れも吹き飛びます。」と答えてくれます。

ではお客様が笑顔じゃない時は？
ありがとうの代わりに、怒りをぶつけてくる時は？

それでもヒトが好き、笑顔が好きという気持ちで対応できますか？
実はそれはとても難しく、心の中は複雑ながらも平静を保って接客をしなければならない難しい場面です。
スタッフになんの落ち度もなくても謝らなければならない場面だってあるのです。

「得意技？クレーム対応ですね」

「得意技？クレーム対応ですね」そう話すのは本学で教鞭をとる中島宣由紀先生。

「ありがとうの代わりに、怒りをぶつけられることは沢山ありますよ。でも怒られている、とは思いません。“このホテルが大好きだからこうして欲しい”ということを我々スタッフに伝えてくれている。そういう気持ちで受け取ります。」

そしてこう続けました。
「言ってみれば、クレームを言うお客様はホテルの大ファンなのです。そしてその人は自分を大きく成長させてくれる、とっても大切な人なんですよ。」

“クレームこそがチャンス。クレームは宝”
驚いたことに、ベテランのホテルマンになればなるほど、口を揃えてそういうのです。

そこには、一つとして同じ接客は存在しない。
一つの対応の向こうに広がる1000の可能性を知っている。その自信がそういわせているのではないでしょうか。

一流のホテルマンになる条件とは？

目が覚めるような一流の接客をするホテルマンは、常に相手が何に喜び何に憤り何に悲しんでいるのかを推し量る余裕があります。
その場所へ辿り着くまでには、学生の頃、基礎を体と頭に叩き込み、新人の頃、困り、泣き、先輩に助けてもらい、そして現在に至るまで、沢山の場面を経験し、仲間たちと泣いたり笑ったり怒ったりしながら歩んできた歴史があるのです。

ホテルマンになる条件は簡単です。
ヒトが好き、笑顔がすき。

しかし、小さなお子様から、国賓級のお客様への接客をエレガントにこなす、そんな一流のホテルマンになるための条件は？本学の元ベテランホテルマンが答えました。

「そんな条件なんて無いですよ。あえていうなら、ヒトが大好き、笑顔が大好き、仲間が大好き、困っている人なんか絶対に放って置けない！その気持ちがあるかないかじゃないですか？」

ホテルマンになる条件。それは一流になればなるほどシンプルで基本的なことが大切になるようです。

いかがでしたでしょうか。
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