視野の確保の大切さ

教育部上野真志

【紹介＆プロフィール】
専門学校日本ホテルスクールを卒業後、会員制フレンチレストランでのサービスやバーテンダーを経てスモールラグジュアリーホテルの立上げ・運営を行う。その後、ホテル・ブライダルスタッフを教育する機関にて理事／事務局長として勤務。現在は、専門学校日本ホテルスクールで教鞭をとり、後進の育成に尽力。
猫を溺愛しており、自宅の障子をメチャメチャにされても怒るどころか褒めてしまう。

料飲担当の上野です。
普段授業では、演集会実務やレストラン実務といった実技授業を担当しております。
最近自宅の猫が可愛すぎて、家から出たくない病にかかっています。

さて、今回のコラムでは、私が担当している授業の中で、常日頃学生達へ意識させている事を一部ご紹介させて頂きます。

ホテルや高級レストランをご利用されるお客様は「ここのホテル・レストランスタッフであればこれぐらいの接客は出来て当たり前だよね」といった意識が高く、お客様がサービスマンに対して求めるハードルも高いものです。
いくら知識や技術を持っていても、それだけではお客様を満足させる事は出来ません。

料飲・宴会サービスを従事する上で、飲食の知識向上やサービス技術向上といった事はもちろんの事ですが、授業の中で学生達へ常に意識をさせている事は「視野の確保の大切さ」です。

ホテル・レストランは多数のお客様がご利用されます。また、宴会サービスでは1つの宴会場内に数百名というお客様が集う事も多々あります。
そのような状況の中で、視野が狭まってしまうと、1名又は1テーブルのお客様のみしか満足させる事が出来なくなってしまいます。

最近、私が利用させて頂いたフレンチレストランでこのような事がありました。
（ホテル内のレストラン。テーブル数は20卓程、サービススタッフは4~5名程。）

1名のサービススタッフが、新規でご来店されたお客様へオーダーテイクをしている最中に、隣のテーブルのお客様がドリンクの追加注文をする為、小さく手を挙げていました。
サービススタッフは、新規のお客様のオーダーを書き込む事に集中してしまい、ずっと下を向いたままでした。
オーダーテイクを終えたスタッフが、キッチンにオーダーを通しに行こうとする際に、手を挙げているお客様の横を通過したにも関わらず、お客様が呼んでいる事に気が付かない。
案の定、お客様は憤慨されたご様子でした。

その状況に気が付いたマネージャーが、その後対応はしておりましたが、お客様は納得いかないご様子でした。

もちろんオーダーテイクをしていたスタッフだけが悪いのではなく、その際に従事されていたスタッフ全員の問題だとは思いますが、オーダーテイクする事だけに集中してしまい、周りのお客様の状況に気づいていない事が非常に残念でした。

では、なぜオーダーテイクをしているスタッフが気付けなかったのだろうか。

原因として考えられるのは、オーダーテイクをしている姿勢が悪かった為、もう1つは普段から1WAY 1JOB しか意識していないから。

オーダーテイクをしている際に、姿勢をしっかり正していれば、オーダーテイクをしていても周りの状況が、それとなく視野の中に入ってきます。
また、普段から1WAYで、2JOB・3JOB という意識が高ければ、お客様の横を通り過ぎる際に気づけたはずです。

記事とはあまり関係ないのですが、上野先生の愛猫のご紹介です

帰宅直後に現行犯発見！でも可愛くて怒れないのでした

一例でレストランサービスの事を話に上げましたが、全ての接客サービスにおいて同じ事がいえると思います。

誰でも仕事に慣れない頃は、自分の業務に追われてしまい、視野が狭まってしまう傾向があります。
この視野の確保は、意識をして練習をすれば上達し、視野も次第に広がっていきます。
視野が広がれば、その分お客様に対してもっとより良いサービスが出来てきます。
また、お客様だけではなく、スタッフ同士のコミュニケーションにも役に立ちます。

授業の中では、このような視野の広さを確保する事がどれだけ大切か。また、普段の生活の中でどのような事を意識したら良いのかという事を伝えております。

授業の内容が気になる方は、是非ホテルスクールでレストランサービスの授業を受けてくださいね。

ちなみに、猫の名前は「おでん」です！（笑）