ホテル&ブライダル用語集
CS
読み ：シーエス
原語 ：[英] customer satisfaction
用語解説
カスタマーズ・サティスファクションの略称。元々は、顧客が購入した商品やサービスに、どの程度満足しているかを明らかにするサービス・マネジメントの手法のひとつで、米国企業が自社のサービス・スタッフに対して実施した追跡調査がはじまり。CSの目的は、企業の短期利益主義や自分勝手な効率化、利益偏重型の経営を見直し、顧客にとって本当に満足いくサービスを提供するための調査かつ実践活動。ホテル業界において、顧客にとって本当に満足いくサービスを提供することは、重要な経営・営業課題であることからも、CSに対する関心は高くなっている。すでに、いくつかのホテルにおいては独自の導入、あるいはコンサルタントに依頼しているケースも見受けられる。CSの具体的な内容については、顧客満足度の評価基準が現在のところバラバラであるために、現状ではこの手法こそが基本的なものであるということはできない。ただし実際にCSを導入している例を見ると多くの場合、顧客に関するアンケート調査結果をもとに、独自の評価基準において分析を行い、その問題課題を明確にし、対応策を検討するといった手順と内容になっている。
